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沃尔玛引入大量机器人 “理想员工”还是”不速之客“?

2019-06-13 15:32:16    来源:界面

沃尔玛在其11348家门店中的近5000家新增大量机器人,负责擦洗地板、扫描外包装、卸载货物以及跟进库存。技术是“沃尔玛力量”不可低估的要素,这也是沃尔玛为之骄傲的地方。但对其中的人类员工来说,这些冷冰冰的“同事”更像是不速之客。

对沃尔玛的高管们来说,自动驾驶扫地机是零售自动化的未来——这是一个数百万美元的赌注,押注先进的机器人将优化运营、削减成本,并给这家美国超级商店带来革命性变革。

但对佐治亚州玛丽埃塔市沃尔玛937号超级中心的工人们而言,完全是另一幅光景。他们给其中一台机器人起了名字:弗雷迪(Freddy),以该店的一名看门人的名字命名。弗雷迪在超市的职业生涯开展得并不顺利。工作人员说,它需要定期培训,即便如此,还是会出现神经网络崩溃,出离设定程序的情况。

在过去50年里,沃尔玛改变了美国人的生活结构,挤占了士多店,改造了小镇,并重塑了数百万人的工作和购物方式。但这家超级商店巨头的最新赌博将是全新的颠覆——这是关于员工、顾客和机器人将如何互动的大型现实实验场。

目前,沃尔玛已经向其1500多家大型商店派遣了一支机器人大军,配备了数千台自动货架扫描器、开箱机、人工智能摄像机和其他机器,来完成曾经留给人类员工的工作。

沃尔玛的高管们承诺,这种全天候的机器人工作将让人类员工们减少单调的体力劳动,享受“更令人满意的工作”,同时确保购物者能看到更干净的商店、整齐的货架和更快的结账速度。

被自动化重塑的商场

但机器的崛起产生了意想不到的副作用:一些员工称,他们的工作感受从未像现在这样像机器人。在倡导效率的语境下,这些机器剥夺了他们原本享受的工作。一些人还觉得,他们现在最重要的任务成了训练和照顾那些难以捉摸的机器人同事。

消费者也发现,与机器共存常常令人困惑。例如,一些购物者就被机器人扫描仪吓了一跳:这种扫描仪高6英尺(约1米),沿着过道滑行,用一束光扫过货架,寻找被错误摆放的商品。商店工作人员说,一些购物者则把乱放商品当作了游戏。

机器人员工的加入带来了两极舆论,一些员工说,这些机器在相当程度上是得益的助手,甚至很迷人。他们谈及了这些机器人的个性,并用姓名给他们赋予人类色彩。但也有人认为,机器人的时代加快了工作节奏,迫使他们必须对机器发出的烦人警报做出反应。一些人说,这让他们怀疑公司是否重视人类员工的工作。

随着越来越多的商店、酒店、餐馆和其他企业引进机器人,这类人与机器之间的尴尬互动可能会成为现代职场的紧张因素之一。机器人将提高企业的可靠性,降低劳动力成本。但关于机器会夺走人类工作,并制造一系列技术性问题的声音向来不绝于耳。

沃尔玛高管表示,这些机器是有益的伙伴,可以让员工专注于更具创造性、面向客户的目标,员工的早期反应“非常积极”。在上个月发布的一份名为“中队目标”的公告中,该公司表示将扩大机器人项目,并将机器人与《星球大战》中的机器人R2-D2和变形金刚擎天柱进行比较。该公司表示:“每个英雄都需要一个助手,其中一些最好的助手已经被自动化了。”

“理想员工”?

机器人不会抱怨,不会要求加薪,也不会要求休假和上厕所。沃尔玛总裁兼首席执行官道格•麦克米伦在8月份的一次公司业绩电话会议上表示,这些机器是该公司如何削减成本计划中的重要组成部分。目前,沃尔玛年营收为5,000亿美元。

“我们正在几个领域测试或扩展新的自动化工作,”他说。“围绕成本管理的思维模式、具体计划和行动至关重要。”

目前看来,这项努力的规模令人印象深刻,也是沃尔玛为之骄傲的地方。快速卸载机自动扫描和分类货物,将后者从货运卡车中抛出。自动摄像机器人在货架上滚动,扫描商品标签。巨大的橙色方尖碑,被称为自动取货塔,为网上购物者吐出商品。忙碌的小阿尔法机器人随后将它们带到工人那里打包。自动控制机器人Zambonis会在晚上出来擦亮地板。

纽约州莱维敦(Levittown)的一个沃尔玛社区市场为此装置了100台服务器、10座冷却塔、400张图形处理卡和15万英尺长的电缆。在这套系统支持下,相机和重量传感器会自动检测购物车中的空置情况,甚至包括香蕉是否熟过头。

但机器人对于成本削减的限度也就止乎于此。大多数时候,人工智能的角色仍停留在感知问题,向沃尔玛员工的手持设备发出警报——这家店大约100名负责员工随后会按照指示前往处理。

这给工作增加了一层不适感,一些员工表示。这份工作原本已经让他们觉得有失身份,“现在,我们会发现自己处于一种不安的境地,不仅要训练潜在的替代者,还要在每次出现问题时照顾他们。”

人类客户也必须接受培训。因为即便是最常见的机器人员工也足以吓到他们:存货扫描机器人作为沃尔玛的老员工,对很多客人而言,仍属于陌生人。佛罗里达州杰克逊维尔一家超级购物中心的员工说,“顾客看到它时都吓坏了。他们以前从未见过像它这样鬼鬼祟祟出现的东西。”

此外,客人对机器员工的好奇也制造着不少麻烦。员工们说,经常能看到有人在机器人周围跟踪它们,录下它们的动作,跟它们说话,拍打它们的紧急停车按钮,突然挡住它们的去路,甚至还有人用脚和推搡它们。

制造沃尔玛库存扫描机器人的博萨诺瓦机器人公司的首席商务官马丁·希奇表示,该公司多年来一直在教导机器尽可能地人性化。但是,对于机器人和人类应该如何交流,尚未达成一致礼仪。

机器人的困境

沃尔玛上月声称,他们已经成功将员工流动率降至五年来的最低水平。此外,由于机器人岗位的加入,有4万多名美国员工担任两年前不存在的职位。公司数据显示,大部分美国员工的平均工资约为每小时14.26美元。

但随之而来的是自动化给超市工作带来的单调氛围。一些员工抱怨,机器人夺走了维系工作热情的简单乐趣,并将它们切分成更细碎、重复的任务。而即便在机器人胜任的部分——譬如自助结账通道——工作人员仍需要随时做好准备,指导困惑的购物者,修复故障,并对可能的意外做出反应。

今年3月,波士顿大学和麻省理工学院经济学家帕斯夸尔•雷斯特雷波和达隆•阿西莫格鲁表示,除非这些技术足够成熟,否则只会让人类员工的职场体验变得更糟。“这些新技术目前仅仅是可以被采用的状态,不会比他们赶走的员工更有生产力。”

对于玛丽埃塔超级中心的员工坦纳来说,自动化的兴起让他的工作方式发生了重大变化。他是玩具部门的负责人,由于快速卸货机被引进后,该商店减少了卸货卡车的工人数量,他必须填补裁掉的大量员工的空缺。坦纳表示,这让他承担了更多的货运工作。

“自从我们得到这些机器人,商店的单调感与日俱增。”他说。但他随后补充道,这种情况不应该怪责机器人,它们基本上只是无辜的员工。”关键在于高层是如何看待自动化对人力的取代。”(作者 刘璐)

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