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保险成共享汽车投诉重灾区 各平台规定存在明显差异

2018-04-09 15:22:20    来源: 北京青年报

出险后消费者需承担保险上浮费、停运费、折损费等,封号后垫付款、押金退回困难

●保险成共享汽车投诉重灾区,各平台规定存在明显差异,行业亟须专门车险版本

作为新事物,共享汽车在给大家带来便利的同时也出现了诸多问题。从近期各地消费者协会提供的数据来看,共享汽车的投诉率明显上升,2017年,深圳市的共享汽车投诉接近200宗。南都记者调查发现,车险是共享汽车使用过程最容易起纠纷的环节之一。

最近,消费者王小姐向南都记者爆料,她在1月14日首次使用途歌共享汽车就发生了事故,需要出险处理。在这个过程中她觉得共享汽车的车险条款很不合理:车辆一旦发生出险,使用者需承担出险金额的25%,这是赔偿途歌公司的次年保险上浮费用。“假如你用车期间出了2万元的车险,你个人需要承担达5000元的赔偿,如车险费用的25%不足1000元,也将收取1000元作为赔偿金!”南都记者采访中发现,目前共享汽车没有统一的车险条款。各个平台的车险版本规定有明显差异。因此用户在使用共享汽车时要仔细查看该公司的用户服务协议,尤其是里面涉及到车险的条款,如果觉得条款有失公平则不要用车,不能被优惠券蒙住了眼睛。

案例回放

使用途歌共享汽车发生意外,需赔保险上浮费用及停运费

今年1月14日,王小姐在广州市海珠区首次使用途歌共享汽车时就跟其他车发生碰撞,需要报保险处理,途歌共享汽车以及对方的车辆都有损坏、需要维修,她是全责方,当时她就向途歌事故专员咨询需要赔偿多少钱,对方一直没有正面回应。1月18日,4S店定损后,王小姐再次咨询也没有得到回应。之后了解到本次车险的定损金额为5719元,这笔钱需先由王小姐垫付。而后面发生的事情令她感到无语。

途歌委托的保险公司非常不专业,在没有完成正常的理赔程序时,让对方车主把事故车开走。王小姐只得跟对方车主再次沟通,才完成整个出险程序。此后保险公司一直没有处理这个案子,直到王小姐打电话催时,保险公司才发现忘记结案,立即帮王小姐结案。一个月后途歌汽车的客服告诉王小姐5719元可以拿回来,但需赔偿该平台1600元,其中1000元是次年车辆保险上浮费用,600元是途歌车两天的停运费。“我当时开的车出事故后,途歌的工作人员根本没有到现场定损自己的车辆,还让这辆车继续运营,直到1月16日至18日才送去维修,凭什么说维修是因为我的事故,一台共享汽车中间有多少人使用,发生了什么事,谁得知!”王小姐提起这事一直很气愤,她曾就此事发了微博,途歌公司要求她删除,并将总的赔偿费用降至1000元。

为 何途歌车辆发生意外后,不马上送店维修?南都记者就此事询问了途歌公司,但是截至发稿时,途歌公司还没有回答这个问题。

行业现状

车险成共享汽车投诉重灾区

这两年全国不少城市冒出了共享汽车这一新事物。而多个地方的消费者协会在总结2017年的消费侵权案例时也提到,共享汽车的投诉案件明显增加。南都记者调查发现,在消费者关于共享汽车的投诉中,“后续理赔时责任与赔偿金额无法达成一致”是投诉的重灾区。尤其当车主是全责方时,更加容易发生纠纷。

3月5日,新浪微博上一位叫“吴雪不是晴”的网友发帖称她在2月24日使用途歌TOGO共享汽车,车辆才走了800米,用时六分钟车辆右前轮就爆胎,方向盘难以把控,导致车辆右前侧刮蹭到公路护栏。事故发生后,该用户打电话给途歌客服人员,希望途歌工作人员到现场处理,对方没有提示用户马上报警。但是后来具体处理的人员却表示因为没有报警,所以事故的所有费用需要客户自掏腰包、无法由保险公司承担费用。该网友发现事情还没有解决,途歌app已经封了她的号。最后收到的费用清单包括停运费、修理费、折损费共计一万三千余元。“为何途歌在

没有事故鉴定的情况下为消费者做主选择自费修理、为何只刮蹭了右侧,而左侧减震也要我出钱更换零件呢?”该网友对这个事情有诸多疑问。

此外,共享汽车一旦出事故,客户也面临着垫付的维修款、原先所交的押金难退回的风险。微博网友“Beandreg_夏”就投诉,他使用gofun共享汽车爆胎后,缴纳了汽车维修费用之后,他的gofun账号一直处于封号状态,打过多次客服电话但是没有人接,因此一直无法解除封号退回押金。而“脱线的胖子”则抱怨使用共享汽车发生意外,他垫付了维修款1万多元,可三个月后平台还没有退回垫付款。

问题剖析

共享行业蓬勃发展,车险缺乏专门版本

那么,共享汽车发生意外时,该如何划分责任?用户该承担什么责任?在调查中南都记者发现,目前共享汽车没有专门的车险版本,各个平台的条款都是自己制定的。

相对来说,途歌汽车的条款对用户的责任规定比较严:车辆出险,用户需支付事故定损金额的25%作为次年车辆保险上浮费,不足1000元按1000元收取(定损金额以保险公司出具的定损单所载金额为准);出险车辆定损金额损失大于或等于1500元人民币时(定损金额以保险公司定损单定损金额为准),用户需承担定损金额的25%额外费用作为承租车辆加速折旧费;此外,由于事故车辆维修导致不能正常运营,用户需支付车辆停运损失费人民币300元/天(不足一天,按1天计算),计费时间自发生交通事故开始至事故车辆维修完毕截止(事故车辆维修完毕以修理厂通知途歌时间为准)。

另外一个共享汽车平台ponycar则没有这些规定,但是强调发生事故时有一定程度的免费额度(1500元),也就是说,事故的定损金额在1500元以下,这部分费用需要车主自掏腰包。

此外,南都记者调查发现,很多共享汽车平台都要求发生事故时,车主需要垫付保险费用。当保险公司把理赔费用返回给共享汽车平台后,平台才退回相关费用。而在过往的使用中,几乎每个平台都有因为垫付款没有及时退回,而被用户在微博、网络、朋友圈公开谴责。

有10多年车险理赔经验的林先生在采访中提到,共享汽车现在很活跃,但是并没有专门的车险条款,因此容易产生纠纷。

延伸阅读

共享汽车的无奈:

被新手拿来当练习专用车

某保险公司广东省分公司总经理告诉南都记者,正常来说,共享汽车需要购买运营险,费用大概是私家车险的两倍。由于共享汽车使用频率高,并且用户的驾驶技巧差别较大,因此共享汽车的出险次数也相应增加。而行业惯例是,一旦车辆的出险次数超过5次,那么保险公司就不太愿意承保了。“不过因为共享汽车往往是一批集中投放,可以看做一个车队。因此保险公司不会单独拒保,而是会综合一批车的出险情况来定是否承保、保费上浮多少。”

实际上除了使用频率高带来的高出险概率外,也有一些刚拿到驾照的新手把共享汽车当做练习专用车。在成都工作的奔驰车主linsen说自己从来都不敢去尝试共享汽车,原因是对车况不放心。他给南都记者展示了他所拍的相片:“我亲眼看到有人开着共享汽车,副驾坐着一个人,教司机如何踩油门、刹车。显然就是拿共享汽车来练手了。”

但目前大部分共享汽车平台都没有办法避免这种情况的出现。而发生保险事故的次数多了,共享汽车不仅有保费上浮、甚至被拒保的风险,车辆的残值也会跟着下跌。这是共享汽车平台在运营时需要考虑的成本,因此平台会增加一些规定,让出险客户额外支付一些费用,这是可以理解的。

但由于目前共享汽车缺乏专门的车险条款,因此共享汽车发生意外时,用户该承担什么样的责任,该赔付什么样的费用才算公平合理?一旦发现新手拿共享汽车来练手并发生意外,怎么样才能保护共享汽车平台的合法权益?

此外,共享汽车的车险是平台提前购买的,如果用户认为这些险种的额度不合理,也无法增删。比如ponycar的条款中提到,平台为车辆购买的第三者险额度为50万元,如果发生意外时超过50万元的部分需要车主支付。可是大家都知道,如果撞坏劳斯莱斯、兰博基尼这样的超级豪车,或者发生严重的人伤事故,50万元可能不够赔付事故损失。

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