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买龙虾却收到海草 京东618一商家称活动设置失误拒不发货

2019-07-09 15:47:53    来源:中新经纬

一小袋巴掌大的海草,200克。

原本购买龙虾的马良,拆开快递的那瞬间,觉得好气又有些好笑。

他转手把这消息发到群里,群友一阵沸腾:“真是大开眼界。”

这一切,源于今年京东618大促期间,青岛一家店铺推出的龙虾“买一赠一”优惠活动。这家名为尚致的店铺,在发布了上述优惠活动后,却拒绝发货,自称原因是“系统设置失误”,不存在赠品。

随后,店家进行了私加运费、小号“恐吓”、施“苦肉计”把责任推给实习生等一系列“花式操作”,目的是让消费者主动申请退款、取消订单。

截至7月8日,历时20天后,大部分群友最终与店铺谈妥,按订单价格的30%获得了商家的补偿,结束了这场耗时耗力的“拉锯”。

但也有人不愿妥协,“消费者的权益,难道就是一张破纸么?”

商家:龙虾“买一赠一”,系设置失误?

这原本是一个可以和解的小事。曹晨事后回想,如果商家一开始就态度诚恳地公开道歉,赔点钱也就算了,谁会愿意为这事搭进来这么多精力呢?

6月18日18点50左右,京东店庆日618购物节当天,一款实时收集推送各平台网购信息的网站“什么值得买”弹窗推送了一则龙虾优惠活动——“神赠品,神赠品,龙虾3斤110元包邮”。

6月18日下午5点52分,“什么值得买”推送一则京东商家龙虾买一赠一优惠活动。目前,商品现已下架。

作为资深大钳子爱好者,曹晨评价这一活动“蛮划算”:龙虾买一送一,而且是买小送大,买的是500g龙虾,送的是1000g大龙虾,各种折扣加在一起,相当于450-500g一只40元,900-1000g一只65元,平时一只500g龙虾,价格在100元上下。

那天,他也在另一家京东自营店铺买了2只龙虾,也是折扣价,打5折。

现在已经无法确定商家是何时发现所谓“系统错误”的。从“什么值得买”链接下方的评论往前翻,大概是弹窗推送10多分钟后,有消费者分享了这一信息。

618大促后,京东尚致店铺告知消费者,由于实习运营个人设置错误,没有龙虾买一赠一活动。

商家客服告诉前来询问发货快递时间的消费者,由于店铺系统设置错误,优惠活动实际不存在,无法发货,请消费者取消订单。

有消费者后来翻出了京东平台相关规定,商家拒绝发货应当赔付实付款的30%。但大多数消费者对此并不知情。

“这就是一个不平等双方谈判和角力的过程,很考验消费者的耐心、沟通技巧,能不能抓住七寸,维权也是门学问。”有消费者如此形容。

青岛尚致店铺最初统一给出的解决方案是赔付30-50元。有些嫌麻烦的,早早了事;获赔实付款30%的消费者,占一小部分。

陶棣是其中之一,他的订单金额是440元。他曾想过维权到底,但后来因为面临毕业事情繁多,加之考虑官司成本较大,在他威胁将投诉到“青岛12345”之后的几分钟,过去十几天里坚持仅退50元的商家松了口,将金额提高到100元,又一番拉锯后,商家最终答应以约30%的比例进行赔偿。

“消费者权益就是一张破纸么?”

维权进行到第20天,几乎没什么人说话了。

刚开始那十多天,50人的维权群每天信息都超过百条。最开始是集体吐槽,后来是分享维权经验,再后来是复盘分析卖家操作,大概10天后,陆续有人收到海草。

“刷新了我的三观。”陶棣说,“问题的关键是,商家一步步操作,完全无视消费者的权益和尊严。”

“我宁愿把这单就留在这里。”另一位维权消费者大闫说,“我现在希望这个店铺得到惩罚。”

矛盾是如何一步步恶化的?

店家价格设置错误其实并不少见。网络上不少店家询问应对方法,给出的建议大概是,风险能够承担的,照常发货,信誉重要,同时也可引流;如果设置失误导致亏损、实在无法承担,主动回电消费者安抚并赠送优惠券,努力获得消费者谅解,希望其申请退款,“通常来说都很好说话,能解决大部分(订单)。”

有买家对龙虾市场较熟悉,认为即便是按照设置失误的价格,即450-500g一只40元,900-1000g一只65元,店家也不会有较大亏损,“何况618本就是折扣季”。

“先是私加运费,然后用小号恫吓我们——遭到恶意订单已报警,后来又施“苦肉计”,把设置失误的锅推给实习生,最后竟荒唐到发海草以完成订单”。多位消费者看来,这些操作彻底激怒大家。

当天,有消费者在下单两三个小时后欲付款时发现,原本包邮的快递竟多了一笔50元运费,他们向京东平台投诉,卖家次日晚回复,“618”期间订单较多,收货完成后可联系卖家退还运费。

消费者向京东反映卖家擅自更改运费,卖家回复:收货完成后,可联系退还。

如果说这一“暗箱操作”给本就脆弱的买卖信任关系撕开了条口子,那么不久后的“恫吓”操作则把这口子,扯开了。

据多位消费者回忆,当时确有这么一条评论,大意是说,店铺遭到恶意订单,已经报警,希望买家自己取消订单或申请退款。这一评论如今已找不到。

一两天后,等到商家正式开始通过客服一一告知,系统设置错误,“没有人肯相信。”

陶棣回忆,当时卖家也不是很直接坦率地表达歉意,“又使了苦肉计”,“把锅推给了实习生”。

这则不到百余字的告知信息写着,自己是实习运营,由于个人操作失误,不小心上错链接,龙虾实在没有“买一送一”的活动,希望消费者能申请退款,个人会额外再退50元——这一数字不统一,30元-50元不等。

此后,多位消费者表示,无论是他们再怎么沟通,商家都是同样一套陈述,似乎没留任何可以沟通的空间。

一直到6月26日,有消费者开始收到一小袋海草,群里炸锅了。

6月25日开始,陆续有十多人收到一小袋“海草”。物流信息显示,卖家一天前拣货出库。

这种“中华海草”,又称裙带菜,是日料店里常见一味小菜,店铺发的这200g大概值三四块钱。

“这算不算消费欺诈,把我们当傻子么?”消费者们猜测,商家此举是为了强制完成订单:只要商家发货、出现物流信息,到达一定时间,订单会自动完成。

“完成订单后,规定期限内不申请退货退款,你可能就钱货两失了,他们就是吃准了这一点。”

京东纵容这种操作?

京东尚致官方旗舰店是家5年店,企业名称为“青岛尚志贸易有限公司”,法定代表人李智。

其店铺首页显示,本店是行动官方认证的京东好店。京东好店是京东平台从同品类中严格甄选出的优质店铺。不过,这家店铺的用户评价、物流履约和售后服务评分分别为“中”、“低”、“中”。

收到海草的消费者再次向京东平台提交纠纷单。

京东提供的统一方案是,补偿50元京东豆,建议取消订单并退款,且“方案长期保留”。

多位消费者称,由于不同意上述方案,京东专员直接关闭了纠纷单,有人对“关闭纠纷单”提出异议,京东告知会做记录,之后便石沉大海。

去年11月,也有京东商家因“优惠券设置错误”为由拒不发货。

京东公关后来公开回应称:因第三方商家员工操作失误,将本来不可以使用满200减189优惠券的商品,设置成可以使用该优惠券,导致非正常订单产生。京东已积极协助用户联系商家解决问题,协调商家履约发货。目前,可以履约的商家已经安排发货;无法履约的商家已给出统一的处理方案,为客户办理退款并予以一定补偿。

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