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随着我国经济社会持续快速发展,近年来我国汽车保有量保持着高速增长态势

2018-03-12 11:27:34    来源: 都市快报

随着我国经济社会持续快速发展,近年来我国汽车保有量保持着高速增长态势。据公安部交管局统计,截至2017年底全国汽车保有量2.17亿辆,比2016年底增加2,304万辆,增长11.85%。汽车消费在提升消费者生活品质的同时,也出现了一批消费权益争议问题,影响了消费者的购车和用车体验,有些经营行为严重损害了消费者的合法权益。本报告通过对全国消协组织受理的汽车投诉数据进行统计分析,为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

一、汽车消费投诉案件受理情况

(一) 投诉基本情况

2017年度,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉20,474件,比2016年增加5,227件,增长率为34.3%。

图1 历年汽车类投诉总量(单位:件)

图1 历年汽车类投诉总量(单位:件)

全年投诉案件共受理19,348件,受理率为94.50%,其他为不受理、待受理或移转案件。受理的案件中,达成调解协议13,931件,未达成调解协议2,445件,消费者撤回投诉503件,投诉解决率68.88%,为消费者挽回经济损失1.92亿元。

表1 全国消协组织受理汽车产品投诉情况表(单位:件)

达成调解协议 未达成调解协议 撤回 其他 总计
13931 2445 503 2469 19348

  (二) 家用轿车是主要投诉产品

2017年所有汽车产品投诉中,65.32%的投诉对象是家用轿车,占比最大,其次是汽车零部件,占比25.77%。

图2 投诉产品类型

图2 投诉产品类型

(三) 9月为投诉高峰期

从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看,下半年的投诉量相对较高,其中9月份作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期,投诉量占全年的18.20%。

图3 2017年汽车产品各月投诉情况

图3 2017年汽车产品各月投诉情况

二、汽车消费投诉特点分析

(一) 汽车经营者的售后服务、合同、质量问题占主导

从消费者投诉性质的数据来看,汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大,分别为30.59%、22.19%、20.40%,三项问题合计占投诉总量的70%以上。

图4 投诉问题性质比例图(%)

图4 投诉问题性质比例图(%)

售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加,其中,售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大,分别增加4.01%和1.37个%,消费者消费时应重点防范此类问题的发生。

图5 投诉问题性质变化情况

图5 投诉问题性质变化情况

具体看,涉及售后服务问题的投诉主要包括:不履行三包义务;不履行售后承诺;同一质量问题多次维修;售后在三包期内收费修理等,其占售后问题比重分别为31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。

表2 消费者汽车投诉主要售后问题

问题分类 数量(件) 百分比
不履行三包义务 570 31.20%
不履行售后承诺 336 18.39%
同一质量问题多次维修 133 7.28%
售后在三包期内收费修理 97 5.31%
超过规定的维修期限 71 3.89%
无法正常提供零配件 51 2.79%
经营者发生变动后无法正常履行售后服务 37 2.03%
售后热线多次拨打久拖不决 36 1.97%
收费不明示 34 1.86%
擅自更换零部件 32 1.75%
不明示故障原因乱收费 31 1.70%
售后服务人员态度恶劣不讲理 31 1.70%
不提供服务维修凭证 29 1.59%
售后经营者厂家相互推诿搪塞 29 1.59%
售后服务上门不及时 23 1.26%
其他售后服务 287 15.71%

  涉及合同问题的投诉主要包括:合同违约行为;不平等格式条款;限制缔约自由等,其占合同问题比重分别为52.28%、13.30%和11.16%。

图6 合同问题投诉分类

图6 合同问题投诉分类

涉及质量问题的投诉主要包括:产品性能问题;不合格商品问题;变质、损毁或灭失等问题,其占质量问题比重分别为44.94%、19.35%、10.03%。

 图7 质量问题投诉分类

 图7 质量问题投诉分类

(二) 消费者安全权、公平交易权、求偿权成经营者侵权高发区

汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象,从经营者的侵权数据来看,消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区,综合占比超五成。侵害消费者安全权的主要为汽车服务企业,侵害消费者公平交易权的主要为汽车销售企业。

图8 被投诉经营者类型

图8 被投诉经营者类型

图9 经营者侵权情况

图9 经营者侵权情况

(三) 福特汽车投诉量最大

从投诉涉及的品牌来看,长安福特被投诉850次,排名第一,一汽大众被投诉806次,上汽大众被投诉712次,位列第二、第三名。此投诉数值为绝对值,因为各品牌汽车产品的销售量和保有量不同,消费者应综合考量。

表3 被投诉汽车品牌前十(完整统计见附表)

排序 品牌 质量 安全 价格 计量 假冒 合同 虚假宣传 人格尊严 售后服务 其他 总计
1 长安福特 148 0 33 0 3 171 35 3 296 161 850
2 一汽大众 180 2 18 0 8 192 22 1 226 157 806
3 上汽大众 153 8 10 0 4 196 9 1 195 136 712
4 别克 121 9 17 0 6 167 21 2 220 134 697
5 东风日产 116 4 14 0 8 155 21 1 149 133 601
6 北京现代 98 7 13 1 4 126 8 0 201 98 556
7 奥迪 138 7 12 0 3 113 11 0 158 93 535
8 长安汽车 91 3 10 0 4 129 11 1 155 108 512
9 奔驰 108 1 13 1 1 99 14 1 145 74 460
10 吉利 66 1 17 0 3 127 7 0 111 118 450

  从被诉汽车前十大品牌看,投诉主要问题均以不履行三包义务、合同违约行为及产品性能三大问题为主,其次是不履行售后承诺和不合格商品问题。

表4 被投诉汽车前十品牌的主要问题

品牌 售后服务 合同 质量
不履行三包义务 不履行售后承诺 合同违约行为 产品性能问题 不合格商品
长安福特 30 7 30 28 5
一汽大众 15 9 23 24 10
上汽大众 23 4 29 24 3
别克 25 4 33 25 4
东风日产 16 8 30 16 12
北京现代 15 10 21 17 4
奥迪 7 6 17 12 2
长安汽车 18 6 34 12 4
奔驰 9 3 15 15 6
吉利 4 2 43 9 1

  从被投诉的具体问题看,前十品牌被投诉问题主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障问题,其各个品牌主要问题略有差异,其中奥迪汽车的驾驶室问题和驾驶室异味问题严重,投诉量较高;北京现代汽车的导航仪问题突出;奔驰汽车的轮胎磨损等问题投诉量较高等等,其他品牌汽车投诉量较高的部件及问题详见下表。

表5 被投诉汽车前十品牌的主要的五个零部件问题

汽车零部件及其他问题 奥迪 北京现代 奔驰 东风日产 吉利 上汽大众 别克 一汽大众 长安汽车 长安福特
发动机 23 25 19 34 9 37 52 46 20 60
涉嫌欺诈 30 21 23 38 11 42 35 46 17 49
变速箱 12 7 7 19 10 24 23 37 9 31
拖延提车 12 4 21 15 20 15 16 15 11 25
强制保险 15 22 16 19 20 18 35 31 11 23
车门 17 10 9 11 8 16 22 22 10 22
车灯 17 16 13 8 4 21 26 31 11 21
轮胎磨损 15 18 31 18 8 21 20 27 23 20
导航仪 8 41 2 15 10 13 24 22 6 17
车玻璃 17 17 11 17 9 20 20 29 3 16
驾驶室 34 3 8 8 1 15 9 30 1 16
车漆 18 5 8 13 5 15 21 9 16 15
机油存在问题 3 3 2 23 5 8 14 6 2 13
空调 16 3 3 11 1 10 24 8 8 12
刹车存在问题 8 6 16 9 5 14 22 11 4 8
驾驶室异味 19 1 - 2 - 1 4 9 - 3

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