随着我国经济社会持续快速发展，近年来我国汽车保有量保持着高速增长态势。据公安部交管局统计，截至2017年底全国汽车保有量2.17亿辆，比2016年底增加2，304万辆，增长11.85%。汽车消费在提升消费者生活品质的同时，也出现了一批消费权益争议问题，影响了消费者的购车和用车体验，有些经营行为严重损害了消费者的合法权益。本报告通过对全国消协组织受理的汽车投诉数据进行统计分析，为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

一、汽车消费投诉案件受理情况

(一) 投诉基本情况

2017年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉20，474件，比2016年增加5，227件，增长率为34.3%。

图1 历年汽车类投诉总量(单位：件)

全年投诉案件共受理19，348件，受理率为94.50%，其他为不受理、待受理或移转案件。受理的案件中，达成调解协议13，931件，未达成调解协议2，445件，消费者撤回投诉503件，投诉解决率68.88%，为消费者挽回经济损失1.92亿元。

表1 全国消协组织受理汽车产品投诉情况表（单位：件）

达成调解协议	未达成调解协议	撤回	其他	总计
13931	2445	503	2469	19348

　　(二) 家用轿车是主要投诉产品

2017年所有汽车产品投诉中，65.32%的投诉对象是家用轿车，占比最大，其次是汽车零部件，占比25.77%。

图2 投诉产品类型

(三) 9月为投诉高峰期

从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看，下半年的投诉量相对较高，其中9月份作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期，投诉量占全年的18.20%。

图3 2017年汽车产品各月投诉情况

二、汽车消费投诉特点分析

(一) 汽车经营者的售后服务、合同、质量问题占主导

从消费者投诉性质的数据来看，汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大，分别为30.59%、22.19%、20.40%，三项问题合计占投诉总量的70%以上。

图4 投诉问题性质比例图(%)

售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加，其中，售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大，分别增加4.01%和1.37个%，消费者消费时应重点防范此类问题的发生。

图5 投诉问题性质变化情况

具体看，涉及售后服务问题的投诉主要包括：不履行三包义务;不履行售后承诺;同一质量问题多次维修;售后在三包期内收费修理等，其占售后问题比重分别为31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。

表2 消费者汽车投诉主要售后问题

问题分类	数量（件）	百分比
不履行三包义务	570	31.20%
不履行售后承诺	336	18.39%
同一质量问题多次维修	133	7.28%
售后在三包期内收费修理	97	5.31%
超过规定的维修期限	71	3.89%
无法正常提供零配件	51	2.79%
经营者发生变动后无法正常履行售后服务	37	2.03%
售后热线多次拨打久拖不决	36	1.97%
收费不明示	34	1.86%
擅自更换零部件	32	1.75%
不明示故障原因乱收费	31	1.70%
售后服务人员态度恶劣不讲理	31	1.70%
不提供服务维修凭证	29	1.59%
售后经营者厂家相互推诿搪塞	29	1.59%
售后服务上门不及时	23	1.26%
其他售后服务	287	15.71%

　　涉及合同问题的投诉主要包括：合同违约行为;不平等格式条款;限制缔约自由等，其占合同问题比重分别为52.28%、13.30%和11.16%。

图6 合同问题投诉分类

涉及质量问题的投诉主要包括：产品性能问题;不合格商品问题;变质、损毁或灭失等问题，其占质量问题比重分别为44.94%、19.35%、10.03%。

　图7 质量问题投诉分类

(二) 消费者安全权、公平交易权、求偿权成经营者侵权高发区

汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，综合占比超五成。侵害消费者安全权的主要为汽车服务企业，侵害消费者公平交易权的主要为汽车销售企业。

图8 被投诉经营者类型

图9 经营者侵权情况

(三) 福特汽车投诉量最大

从投诉涉及的品牌来看，长安福特被投诉850次，排名第一，一汽大众被投诉806次，上汽大众被投诉712次，位列第二、第三名。此投诉数值为绝对值，因为各品牌汽车产品的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。

表3 被投诉汽车品牌前十(完整统计见附表)

排序	品牌	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他	总计
1	长安福特	148	0	33	0	3	171	35	3	296	161	850
2	一汽大众	180	2	18	0	8	192	22	1	226	157	806
3	上汽大众	153	8	10	0	4	196	9	1	195	136	712
4	别克	121	9	17	0	6	167	21	2	220	134	697
5	东风日产	116	4	14	0	8	155	21	1	149	133	601
6	北京现代	98	7	13	1	4	126	8	0	201	98	556
7	奥迪	138	7	12	0	3	113	11	0	158	93	535
8	长安汽车	91	3	10	0	4	129	11	1	155	108	512
9	奔驰	108	1	13	1	1	99	14	1	145	74	460
10	吉利	66	1	17	0	3	127	7	0	111	118	450

　　从被诉汽车前十大品牌看，投诉主要问题均以不履行三包义务、合同违约行为及产品性能三大问题为主，其次是不履行售后承诺和不合格商品问题。

表4 被投诉汽车前十品牌的主要问题

品牌	售后服务	合同		质量
	不履行三包义务	不履行售后承诺	合同违约行为	产品性能问题	不合格商品
长安福特	30	7	30	28	5
一汽大众	15	9	23	24	10
上汽大众	23	4	29	24	3
别克	25	4	33	25	4
东风日产	16	8	30	16	12
北京现代	15	10	21	17	4
奥迪	7	6	17	12	2
长安汽车	18	6	34	12	4
奔驰	9	3	15	15	6
吉利	4	2	43	9	1

　　从被投诉的具体问题看，前十品牌被投诉问题主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障问题，其各个品牌主要问题略有差异，其中奥迪汽车的驾驶室问题和驾驶室异味问题严重，投诉量较高;北京现代汽车的导航仪问题突出;奔驰汽车的轮胎磨损等问题投诉量较高等等，其他品牌汽车投诉量较高的部件及问题详见下表。

表5 被投诉汽车前十品牌的主要的五个零部件问题

汽车零部件及其他问题	奥迪	北京现代	奔驰	东风日产	吉利	上汽大众	别克	一汽大众	长安汽车	长安福特
发动机	23	25	19	34	9	37	52	46	20	60
涉嫌欺诈	30	21	23	38	11	42	35	46	17	49
变速箱	12	7	7	19	10	24	23	37	9	31
拖延提车	12	4	21	15	20	15	16	15	11	25
强制保险	15	22	16	19	20	18	35	31	11	23
车门	17	10	9	11	8	16	22	22	10	22
车灯	17	16	13	8	4	21	26	31	11	21
轮胎磨损	15	18	31	18	8	21	20	27	23	20
导航仪	8	41	2	15	10	13	24	22	6	17
车玻璃	17	17	11	17	9	20	20	29	3	16
驾驶室	34	3	8	8	1	15	9	30	1	16
车漆	18	5	8	13	5	15	21	9	16	15
机油存在问题	3	3	2	23	5	8	14	6	2	13
空调	16	3	3	11	1	10	24	8	8	12
刹车存在问题	8	6	16	9	5	14	22	11	4	8
驾驶室异味	19	1	-	2	-	1	4	9	-	3

关键词： 我国 保有量 经济社会