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有平台概不退款 有平台选择性退款

2018-05-16 21:43:08    来源: 北京日报

在公关公司负责设计的石川,出于工作需要想自学动画制作。经朋友介绍,她准备到网易云课堂上购买主题为“我也能做动画”的在线课程。

这套课程共30课时,价格为199元,在点击“提交订单”时,石川发现网页上方有一行字:“购买后不支持退款、转让,请确认开课时间或有效期后再提交订单。”

虽然课程售价不高,但是购买后不支持退款这一点,让石川犹豫了:“万一买了以后发现课程不好怎么办?”

石川最终没有购买这一课程。

但石川心中仍有疑问:“为什么线上课程不能退款?淘宝买个几元钱的东西还7天无理由退换呢?”

像石川一样有疑问的人并不在少数。

在百度键入“在线课程不能退款”可以看到,有不少用户都在询问,购买了线上课程后,不能退款怎么办,甚至有些用户称,一些在线课程购买后还没开课,也不能退。

就在两个月前因为过多层抽成等方式推广网络课程而被处罚的微信公号新世相,也被用户反馈称提出退款申请后被客服拒绝,客服给出的理由是:“本产品为虚拟服务内容,一经购买成功概不支持退款。”

中国网络法律网首席法律顾问赵占领告诉法治周末记者,目前,在线课程购买后不能退款几乎是行业普遍现象,但这种现象的存在并不完全合法。

法治周末记者梳理多家提供在线课程平台的退款规则后发现,得到和网易云课堂的退款规则相对比较有代表性,得到的做法是所有付费内容都不能退款,网易云课堂的做法是选择性退款。

平台退款规则各异

得到App的产品介绍页面并未说明课程是否能退款,不过,其对于不同产品的退款规则是一致的,App的帮助中心里售后帮助一栏明确写道:“得到App内的付费内容,均为自有定价型虚拟商品,不支持退换。”

除此之外,在得到App任意点击一个产品,无论是“订阅专栏”还是“大师课”抑或“每天听本书”,“结算台”界面的下方都有小字内容:“你将购买的商品为虚拟内容服务,购买后不支持退订、转让、退还,请斟酌确认。”

网易云课堂有专门的退款规则,但退款规则并未显著呈现在课程介绍界面。

网易云课堂提供的课程分为微专业和非微专业课程。

石川购买的“我也能做动画”属于非微专业课程,此类课程的购买界面上明确写着:“购买后不支持退款。”

微专业课程的付款界面没有类似文字,但界面最下方有一项内容是:“我已经阅读并同意《云课堂用户付费协议》。”这一行字左侧方框内的对勾是平台已经勾选好的。

点开《云课堂用户付费协议》,有“在符合相关法律、法规规定的情况下,网易云课堂有权根据上述规定对您购买的收费课程不予退款”这类内容。

该付费协议并没有具体约定哪些课程可以退款,哪些课程不能退款。

记者辗转在网易云课堂的帮助中心处找到了退款规则,其中规定,微专业用户购买之日起7天内且微专业课程未开课,可无条件退款,微专业用户购买超过7天后非平台(即网易云课堂,下同)技术原因不予退款(平台技术原因是指:由平台技术故障引发的连续超过24小时课程无法正常观看、视频无法正常播放、PPT/PDF课程无法观看,如用户个人网络原因、观看设备故障、用户账号丢失等类原因不属于平台技术故障);非微专业用户购买课程之日起7天内非平台技术原因不予退款,非微专业用户购买超过7天后一律不予退款。

该退款规则并未说明,微专业用户购买之日起7日内,课程已开课的,是否可以退款。

记者就此问题咨询客服,但截至发稿,客服电话尚未接通;记者亦通过在线反馈的方式提交了咨询邮件,网易云课堂邮件回复称可参看退款规则,但退款规则中对此问题并未作说明。

在线英语学习平台有道的退款规则和网易云课堂类似,其规定自购课之日算起7天内课程未开课,用户可申请办理退款;不能退换的情况包括,自购课之日算起,课程购买时间已经超过7天的,课程已开课或用户已经开始观看、缓存课程的等。

而对于自购课之日起7天内课程已开课的,用户能否退款,有道的退款规则也并未写明。记者就此问题咨询了有道客服人员,客服人员表示此类课程不能退款。

商家应明示退款规则

法治周末记者在采访中也发现,有的在线课程平台是在付款界面明确告知,相关产品不退不换,如得到;有些在线课程平台是在产品介绍页面告知退款规则,如有道在课程介绍时提示:“由于在线课程的特殊性质,不适用无理由退款,但我们仍然为您提供完善的售后服务,点击查看售后政策。”

但也有的在线课程平台未对退款规则予以明示,比如,网易云课堂的微专业课程在产品界面或付款界面都未明确告知消费者产品能否退款,什么样的产品能退款,消费者必须到帮助中心才可看到退款细则。

中银律师事务所高级合伙人葛友山告诉法治周末记者,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中规定,网络交易平台提供者应当依法建立、完善其平台七日无理由退货规则以及配套的消费者权益保护有关制度,在其平台上显著位置明示,并从技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存。

“要求商家在显著位置明示退货规则,是为了保护消费者的知情权。”葛友山说。

法治周末记者在采访时也有消费者反馈称,其购课时就没看到退款规则,等到想退课时,平台客服称根据退款规则,不能退。

遇到这种情况,消费者应该怎么办?葛友山表示,这要看产品性质,如果产品属于依法可退款的,无论消费者是否看到相关退款规则,都可以依法要求退款。

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