今年以来，结合开展党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动，人行西安分行营管部积极组织志愿者为辖区老年人提供多样性的金融服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，增强老年人的金融获得感、幸福感、安全感。

为了有效满足老年人的支付需求，该营管部选择6家银行涵盖市县两级20个网点建设西安市银行适老化支付服务示范点，金融志愿者们积极参与其中，从银行网点服务环境、质量、流程、监督、应急管理等5个维度共同发力，在银行网点的老年人服务专区，提供血压仪、老花镜等，在营业大厅门口设置呼叫按钮，对于有援助需求的老年客户及时响应、施以援助。金融志愿者梳理分析老年人服务案例，制定老年人等特殊群体服务应急预案，定期组织涵盖社保卡激活、国债发行、养老金领取等老年人高频服务场景的应急演练，并在集中性业务办理高峰时段，安排弹性排班，确保老年人服务工作高效有序进行。金融志愿者积极作为、主动担当，进一步优化老年人支付服务体验，以高标准、严要求提升金融服务的深度、广度和温度。

人行西安分行营管部充分考量老年人的行为习惯和金融需求，持续提升“适老化”金融服务便利化水平。针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作的情况，金融志愿者耐心细致讲解，使老年人能用、会用智能设备;对于不习惯使用智能设备的老年客户，依然保留传统的服务方式;在老年人办理转账业务时，建议使用AI数字员工，老年人直接说出收款人姓名和转账金额就能完成转账，即使说方言，也能与数字员工无障碍交流，而且数字员工还可以智能语音播报理财产品规则，操作简单，支持重复收听。为及时满足老年人征信查询需求，人行临潼支行、长安支行志愿者及时开辟绿色通道，力争在最短时间内使查询者快速、准确拿到本人征信报告，并对有疑问的老年人现场答疑解惑，其中一位老人为了表达感谢之情，当场在临潼支行征信查询大厅手写了一封感谢信。

为提升老年人的风险责任意识和风险管理能力，人行西安分行营管部组织金融志愿者先后走进西安市职工大学、西安市莲湖区残疾人创业孵化服务中心、西安曲江新区大华公园世家社区，通过现场讲解、相声表演、提问互动等老年人喜闻乐见的形式向老年人普及如何识别、防范非法集资与电信诈骗等金融知识，告诫老年人提高风险防范意识，加强个人金融信息保护，当心“投资养老”“以房养老”等骗局，选择正规金融机构进行投资理财，守好自己的钱袋子。金融志愿者还手把手教老年人利用智能手机投资理财、扫码支付等技能，帮助老年人解决运用智能技术遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会，享受美好金融生活。

关键词： 人民银行 适老化支付 支付服务 支付需求