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环球时讯:巴奴、湊湊舆论“救火”,火锅店如何做好危机公关?

2023-05-23 13:35:31    来源:引领外汇网

给火锅人4根“救命毫毛”

编者按:本文来自微信公众号 火锅餐见(ID:hgcj6666),作者:大龙,创业邦经授权发布。


(资料图片仅供参考)

上半年多品牌被卷入舆论漩涡,湊湊、巴奴等纷纷“救火”

最近,根据此前网友在社交媒体发帖称,在郑州某知名火锅店,楼上有大量空位的情况下,依然让顾客在楼下排队。

事后,店家回应,由于是新店试营业,服务员不是很多,只有桌上打扫干净才能接客,一旦准备好了会让顾客上楼,客人一旦走了对门店也是损失。会招聘更多的人来提高服务质量。

在火锅餐见看来,有时候顾客要的不一定是个真相,而是店家传递出真诚跟态度,才是消除质疑的良方。

今年3月,“湊湊火锅缺斤少两”的话题也引发过微博热议。

事后湊湊火锅向媒体回应称,对于“称重偏差”深表歉意,并成立专项小组对餐饮进行整改,并加强运营监管。并且还对全国门店的出餐电子秤再次校准,加大内部稽核检查频次,同时设立“公平秤”、“监督提示牌”,进一步优化消费者监督机制。

几乎与湊湊同一时间,半天妖烤鱼也登上了热搜,有门店涉及使用过期冻鱼、抹布混用、餐具检出洗涤剂等非规范性操作。

面对网上质疑,半天妖也做出回应,以暂时关停涉事门店,展现全国门店自查自纠,配合媒体及监管部门检查,做好整改。

最近,还有一件“旧事新提”的危机公关事件引发行业热议,巴奴毛肚火锅对60多天前的土豆事件,再次以发布会的形式进行了新的回应。(巴奴“土豆门”后60天,老杜做出新回应!)

◎巴奴乌兰察布土豆

本次发布会,巴奴不仅展示了土豆原产地的风貌,对品种的苛刻选取,巴奴创始人杜中兵还对“土豆门”“客单价高”等诸多疑问进行了详尽的解答。

从一般事件的发展过程来看,品牌往往希望让危机事件被大众逐渐淡忘,巴奴的这波操作有种再次揭开伤疤,跟顾客重新对话的意思,把事实和对产品的极致要求、主张再次重提之后,最后让顾客自己去做判断。

为何上述餐饮门店被投诉甚至是曝出危机公关事件?

在火锅餐见看来,首先,疫情过后消费热情有了极大提高,随之而来的餐饮加盟逐渐增多,运营监管如若难以全面覆盖,一些主要环节就容易出现纰漏。其次,面对一般投诉,没能及时在现场解决,顾客转移新的发声渠道,让个例放大,演变成公众情绪。

最后是,顾客反馈、投诉的问题多种多样,不同服务人员应对的思路、方法不同,也会造成事态的不同变化。

危机公关专家、舆情分析师梁玉巧告诉火锅餐见,知名品牌拥有巨大流量,大流量不光会被消费者关注,还要面对消费者拿着放大镜挑剔。稍有不慎,便会迅速引发舆情。品牌有流量的红利,还也面对“洪流”甚至是“泥石流”。

比如顾客在街边小店发现餐中有异物,大概率不会引发轩然大波,但如果此事发生在知名火锅店,该事就可能成为新闻,甚至会冲上热搜。

也就是说,大众对品牌的要求不同,这并非是商家对自己是否有相应的要求,而是消费者、网友不允许品牌有问题。

那么,对于火锅、餐饮行业而言,一般哪些因素会导致危机公关事件的出现?

火锅餐饮界的“十面埋伏”

在询问了多位餐饮人的经营日常后,餐见君发现,餐饮老板们不仅面临着“四面楚歌”,还有“十面埋伏”。

现实中,大多数问题可能只是停留在客诉层面,但处理不当也有升级为危机事件的可能。其实,餐饮行业面临的质疑主要有以下几种类型:

1、头发、蝇虫、钢丝球、订书钉、创可贴等异物较为多见

有餐饮经营经验的老板都清楚,无论是堂食还是外卖,餐中可能会莫名其妙出现各类异物,最为常见的就是头发。此前,因吃出头发向商家索赔1千元的案例还登上过抖音热搜。

◎餐中吃出订书钉,图源小红书

此外,一些外卖里面出现订书钉、蝇虫的情况也会偶有发生。比如之前八合里海记火锅店牛筋丸中吃出创可贴,事后发现是从后厨师傅手上脱落导致。

梁玉巧建议,有的后厨员工因手部划伤使用了创可贴继续工作,这时候创可贴一旦滑落或掉入餐中,就有可能给顾客带来金黄色葡萄球菌感染的风险。所以,如果员工因为划伤手部需要贴创可贴,一定要暂时调岗,不但不能进入后厨,凡是和餐接触的岗(比如传菜)也要避免接触,比如可以调至门迎或者收银岗。

有餐饮老板告诉火锅餐见,为了防止一些外卖纠纷,他们在外卖出餐口装了一个摄像头,每一份外卖在打包前,都要在摄像头旁边过一下,万一出现问题就有据可依了。

2、面对磕碰、硌牙、烫伤等意外需有预案

在任何经营场所,意外很像是开盲盒。

梁玉巧曾碰到一个真实案例,有餐饮店的顾客提着打包好的餐品离开店面时,头撞上了玻璃当场流血,店家送到医院后垫付了首期费用,事后,顾客找店家索赔8万元。事后从监控来看,缘由是顾客走路全程低头看手机,没有注意到玻璃,尽管如此,商家也有责任在玻璃门上粘贴“腰封”贴纸。

针对这种情况,餐饮店需要在容易出现滑倒的台阶、玻璃等位置设置一些提醒标识,尽可能减少意外的出现。

◎火锅店须有防烫伤措施,图源小红书

此外,在火锅、餐饮门店,烫伤的案例也不胜枚举。

梁玉巧提醒,对于有条件的火锅店来说,可以准备一些烫伤的药物,还可以针对烫伤、烧伤等做一些应急培训,尽可能地把伤害程度降到最低。

3、服务不熟练,误被当成“骚扰”

有连锁火锅店老板告诉火锅餐见,此前想让新员工去做一下现场回访,询问顾客就餐体验如何。由于新员工年龄小,走到顾客桌前看顾客一直在聊天,没好意思插话,观察半天无功而返。这时,一名顾客起身就跟领班反映这名新员工“图谋不轨”,给自己造成了“骚扰”。领班了解情况后,又给顾客做了解释和适当优惠,最终打消了误会。

而因服务问题爆出危机的不在少数,比如毛发事件,如果服务员能第一时间用海底捞笑、跑、答、有礼貌的方法:“对不起对不起,马上为您换一份”顾客都会理解。

如果服务员见怪不怪,态度冷淡,甚至发生言语冲突,更有甚者当面质疑是不是顾客故意将毛发放入餐中。就是把原本不大的客诉问题,发展成了品牌危机。

梁玉巧认为,出现客诉之后,顾客更看注店家的态度。而对于商家来讲,除了适当的承担责任,最重要的是化解顾客的情绪,而这一点餐饮企业容易忽略,由于希望问题尽快解决,往往采用交易式赔偿,忽视了对顾客的关心和重视。

4、活动宣传低级趣味,容易引发质疑

◎宣传语使用不当遭罚,图源澎湃新闻

几个月前,湖南一家门店立了一个广告牌,上面写着“你可以偷你男朋友的钱带我来这喝奶茶吗”

为了给门店做宣传,商家还找了6名“探店达人”为其进行宣传,视频中也出现了上述广告内容,其中3人还说出了广告词。

事后,相关部门针对商家做出了违反广告法罚款3万元的处罚。

此外,浙江一家饮料门店,在杯子上印有“你拿个杯”的字样。这句话在当地方言里是句粗话。如此宣传也引发了质疑。

判断活动、宣传语是否“三俗”有个基本办法:

是否可以讲给自己父母听 是否可以讲给未成年的孩子听 是否可以讲给自己的妹妹听 5、以为是蹭热点,其实侵犯了别家知识产权

◎门店曾用标语,图源大众点评

此前,河北一家餐饮品牌在广告中使用了“炒菜界的海底捞”,构成了商标侵权及不正当竞争,前者赔偿海底捞经济损失及诉讼支出95万元。

与之类似的还有企业自称是“某某界的米其林”,这种叫法如果运用在某种商业活动中,也有造成侵权的可能。

再比如有的餐饮门店使用“有机”二字,如若无法证明产品有机,就有虚假宣传的嫌疑。

对于餐饮行业而言,活动、广告形式众多,门店对外的所有的文案、主张都是商业行为中的一部分,避免侵犯知识产权、危机事件的出现,是商家永续需要紧绷的一根弦。

6、标榜食品功效,给消费者形成误导

之前有餐饮商家讨论产品卖点时,提出可以提升免疫力的设想,但之后被叫停。

◎保健功效上了墙,图源大众点评

西北一家稍麦专营店,在价目表中打出了相关功效,先不论产品是否如其所说,如此标注很容易给消费带来误导。

面对危机公关,都有哪些好思路?

印象中,一些企业在面临投诉或危机公关时很容易出现:看见记者扭头就走,看见镜头伸手去捂,感觉被逼问,冲动动手。

那么,面对危机公关,火锅、餐饮门店有哪些好操作且行之有效的解题思路呢?

梁玉巧认为,一个连锁企业的危机管理势必要上升到企业的战略层面,只有全员有了这样的意识,再通过培训、制度、流程加以保障,企业在遇到问题时才不会过于被动。

她指出,面对客诉,店长们心理建设的第一步叫不要慌,告诉自己大多数情况下顾客不是来找事儿的,顾客是向你发起求助的。就不会带着一种对立情绪来面对。

接下来可以采用危机公关的5S原则:速度第一,真诚至上,勇敢担责,系统运行,权威证实。

首先是速度第一,客诉处理的最佳时机在现场,速度越快,问题化解的成本越低。

另外,需要注意的是,速度第一不表示赔偿第一,急于结束纠缠快速交易式赔偿,没有担责的态度、道歉、关心,赔偿了顾客也不满意。如果态度到位,大多数问题也会随即解决。

再来说系统运行,以下几个部分需要同步进行:

面对危机处理,企业危机公关小组需要统一会商,统一口径,统一出口,统一管控。包括对社会的承诺,多长时间做哪些整改等。这背后需要内部各部门的支持与协调。 与供应商沟通,协商好不要釜底抽薪,协同共进。 跟媒体、大众、行业、主管部门沟通,赢得他们的理解和支持。 与权威部门协商,比如被指出哪个检测指标不合格,希望能够借由第三方出具权威认证。

总结来说,危机管理不只是有问题了赶紧去扑火,去捂、堵、删,危机处理策略先行。舆情的监测、研判、分析、策略的制定、声明的发布、内外部的口径一致,还要统一出口、会商管控,与主管部门、行业、媒体、公众沟通等。系统运行其实是一系列有节奏、统筹好的动作。最终避免摁了葫芦起了瓢。

除了上面说的第三方权威认证,火锅店也可以换一种方式树“权威”。

有行业人告诉火锅餐见一个真实经历,她在一家火锅店发现锅底有一根“草”,立即告诉了服务员。

让人意想不到的是,服务员从后台端上来一个盘子,上面铺着绒布,上面放了跟锅底一模一样的“草”。并告知她,这是品牌专门加入的一种香料。

有道具,有解释,让产品有了另外一种“权威”。

总结

自带人间烟火气的火锅行业,不仅有人气与流量加持,有时候还暗含了客诉甚至是危机公关事件。

开门做生意不仅是把控人、货、场,掌握危机公关也是经营门店的必修课。

做好火锅、餐饮门店的危机公关,还有什么好办法?欢迎评论区留言。

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